Friday, September 20, 2013

amerykańskie Yankee Candle- jakość wosków i dział obsługi klienta

Dzisiaj będzie krótka historia o woskach Yankee Candle. Właściwie historia o tym jak traktowani są klienci, którzy mają problem z jakością kupionych produktów.
Zacznijmy od samego początku.
Jak wiecie dwa tygodnie temu przyszło moje pierwsze w życiu zamówienie z Yankee Candle. Skuszona samymi pozytywnymi recenzjami na blogach i w internetach postanowiłam sama własnym nosem potwierdzić jak prawdziwe są te opinie. Do tej pory topiłam woski zapachowe dostępne w sklepie Walmart. Mam o nich jak najlepsze zdanie. Są świetne. Za $1.99 (cena regularna) kupuję opakowanie z 6 kostkami woskowymi- każda kostka starcza na jedno topienie (na upartego można podgrzać ten sam wosk jeszcze raz ale ja lubię intensywne zapachy więc nie męczę wielokrotnie ani wosków ani swojego nosa).
Rozpieszczona walmartowymi woskami z utęsknieniem czekałam na moją przesyłkę. Kupiłam 22 tarty Yankee Candle przez internet bezpośrednio z ich strony. Dwa  promocyjne zestawy (letni i bożonarodzeniowy) po 10 tart w każdym ($8 za zestaw) i dwie tarty z aktualnej oferty w regularnej cenie za $1.99
Kiedy zamówienie z YC wreszcie do mnie dotarło- z niecierpliwością wybrałam pierwszą tartę (Sun & Sand), podzieliłam na 4 części i jedną z nich włożyłam do kominka. Zapaliłam świeczkę i czekałam na cudowny aromat.
Tarta się stopiła, wosk się rozgrzał a ja nadal czekałam.. 15 minut, 20, pół godziny- nic.. Dorzuciłam kolejną ćwiartkę tarty. Po 10 minutach ledwo ledwo zaczął unosić się delikatny i bardzo miły zapach słońca, olejku do opalania i ogrzanej słońcem skóry. Dorzuciłam trzecią ćwiartkę tarty, a po jakimś czasie czwartą. Zapach stał się mocniejszy, ale po oddaleniu się o 3-4 kroki od kominka zanikał..
Pomyślałam, że trafiłam na delikatny zapach i że może tak właśnie ma być.. Wieczorem tego samego dnia postanowiłam spróbować kolejnego zapachu- tym razem ze świątecznej kolekcji. Wybrałam Holiday Bayberry bo wydawał mi się być najintensywniejszy. Zaczęłam tak samo- od ćwiartki tarty.. Sytuacja powtórzyła się ale tym razem nie dorzucałam systematycznie po 1/4 wosku tylko włożyłam wszystko za jednym razem. Coś było zdecydowanie nie w porządku. Przez kolejne kilka dni stopiłam 8 albo 9 tart i za każdym razem historia się powtarzała. Byłam maksymalnie zawiedziona.. Jak to? Czyżby internety kłamały? A może mój nos się popsuł :(
Postanowiłam dać szansę tarcie z regularnej oferty (do tej pory wybierałam zapachy z promocyjnych zestawów) Wrzuciłam do kominka pół tarty Midnight Jasmine. Po kilkunastu minutach w CAŁYM MIESZKANIU unosił się przepiękny intensywny zapach jaśminu. Zagadka się rozwiązała. Wszystkie 20 tart z promocyjnych zestawów było przeterminowanych/zwietrzałych/niepełnowartościowych- jak zwał tak zwał.
Byłam zniesmaczona, zdenerwowana i zła.. Ale najbardziej byłam chyba zawiedziona i smutna..
Napisałam do Magdy B.- eksperta do spraw YC :3 i dałam Jej znać o moich doświadczeniach z tartami.
Pierwsze co poradziła mi Magda to napisanie do customer service. Tak. To właśnie robi się jak pojawia się problem z produktem. Szczerze przyznam, że zwyczajnie nie chciało mi się ślęczeć i pisać wiadomości, ale pomyślałam, że kurczę.. Wydałam ponad $25 i nic z tego nie mam. Jak nie napiszę, to będę jeszcze bardziej na siebie zła.
Usiadłam i napisałam długą wiadomość. Nie zwymyślałam nikogo, nie żądałam zwrotu pieniędzy, nie oskarżałam o oszustwo. Napisałam, że jestem zwyczajnie zawiedziona i smutna bo moje pierwsze zamówienie ever na które tak bardzo czekałam okazało się być bardzo słabej jakości. Że jestem bardzo zdziwiona brakiem intensywności zapachu tart YC, i na końcu napisałam, że po takim doświadczeniu nie będę zamawiała produktów ich marki.
Następnego dnia rano pierwsza wiadomość w mojej skrzynce była od przedstawicielki działu obsługi klienta Yankee Candle. Pani reprezentująca firmę przeprosiła za zaistniałą sytuację i zapytała które dokładnie tarty nie spełniają standardów jakości. Odpisałam zgodnie z prawdą, że w porównaniu z zapachem Midnight Jasmine- wszystkie 20 tart z promocyjnych opakowań jest niepełnowartościowych. Pani z customer service w kolejnym mailu zapytała mnie co chcę w zamian na felerne produkty. Miałam ogólnie odpisać że jeśli jest taka możliwość, to chcę tarty które spełniają wszystkie normy jakości ;) ale dzięki radzie Dobrej Duszyczki (dzięki Mamuś) wybrałam 20 konkretnych zapachów z dostępnej oferty i wysłałam jako załącznik do maila.
Nie chciałam żeby ktoś zdecydował za mnie jakie zapachy dostanę, bo mogłam wylądować znowu z czymś co mnie zawiedzie. W odpowiedzi dostałam potwierdzenie zamówienia za które nic nie musiałam płacić i kolejne przeprosiny za zaistniałą sytuację. To było w ubiegły weekend.
Wczoraj dostałam przesyłkę od Yankee Candle. W paczce znalazłam 21 tart. 20 tych które sama wybrałam i jedną dodatkową w prezencie (Summer Wish).





Różnica w jakości wosków z pierwszego zamówienia i drugiego zamówienia jest ogromna.
Teraz dopiero poznaję intensywność i moc o której tyle czytałam.
Jestem cały czas na etapie odbudowywania zdania o jakości produktów marki Yankee Candle.
Zdanie o jakości customer service (dziale obsługi klienta) mam już wyrobione :D
W USA takie traktowanie klientów to norma.
Jak jest teraz w Polsce? Miałyście jakieś doświadczenia z reklamacjami i działem obsługi klienta?
Jakiekolwiek..
Dajcie znać.

Buziaki!

48 comments:

  1. Też dostałam swoje w takich pojemnikach :) Cieszę się, że w końcu poznasz YC od tej dobrej strony :D

    I jaki tam ze mnie ekspert :o

    ReplyDelete
    Replies
    1. ekspert do spraw wszelakich :3
      byłam mega zdziwiona zakończeniem całej sprawy :) na plus :3

      tak :) zapachy mrrrrrrrrrrrrrrrr <3

      Delete
  2. I to się nazywa podejście firmy do klienta :)
    Ja kilka dni temu kupiłam cztery nowe woski YC.
    Już umilają nasze dni :)

    ReplyDelete
    Replies
    1. uwielbiam zapachowe jesienne wieczoory <3

      Delete
  3. U nas nie ma oddziału YC, z tego co mi wiadomo, więc reklamować trzeba by w sklepie. Ale szczerze, nie spotkałam się jeszcze z zapachem, który nie byłby intensywny, a trochę ich mam. Życzę Ci wspaniałych wrażeń z Twoimi woskami :)

    ReplyDelete
    Replies
    1. też mi się tak wydaje- u bezpośredniego sprzedawcy
      masz szczęście ze Twoje wsyztskie woski były intensywne :)
      dziękuje :)

      Delete
  4. W Polsce klientów nadal traktuje się po macoszemu i dosyć ciężko jest dostać zwrot gotówki, bądź możliwość zamiany w przypadku wadliwego towaru. Zazwyczaj wina jest zwalana na konsumenta: źle użytkował, ma chory nos lub chce coś wyłudzić :/ Cieszę się, że YC stanęło na wysokości zadania :)

    ReplyDelete
    Replies
    1. mam nadzieję, że wkrótce to się zmieni i w Polsce będzie normalnie..

      Delete
  5. Mam nadzieję, że nowe woski nie zawiodą :). Szkoda, ze w kwestii obsługi klienta Polska jest jeszcze w przedszkolu.

    ReplyDelete
    Replies
    1. ja też mam taką nadzieję :)

      oby jak naszybciej z tego przedszkola ewaluowała

      Delete
  6. Taaaa ja ostatnio robiłam zamówienie w zapachdomu.pl i zabrakło jednej tarty (akurat najfajniejszego zapachu November Rain). Napisałam e-maila w tej sprawie (było to na początku sierpnia) i do dziś się nie doczekałam odpowiedzi :] Było to 7zł, więc machnęłam ręką, ale wiem, że nie powinnam ;)
    Sklep ten wybór ma ogromny, ale ja już im podziękuję za dalsze zakupy.

    ReplyDelete
    Replies
    1. ciśnij! nie ma co odpuszczać
      wyślij im kolejną wiadomość i tym razem napisz to co tu- że już do nich nie wrócisz
      (miałam November Rain i był OK ;)

      Delete
  7. no i bardo dpbrze zrobilas.to ze byly w promcji nie znaczy , ze maja byc byle jakie..takich bys nie kupila!
    widze ze dostalas kilka zapachow , ktore sa jak dla mnie cudne! ciekawe jak tobie sie spodobaja..
    loves me loves me not - moj numer 1
    lake sunset - ogromna niespodzianka!
    summer wish-slodki, delikatny, cudo

    daj znac , ktory najbardziej ci przypadl do gustu
    milej degustaji;)

    ReplyDelete
    Replies
    1. jak bym miała możliwość powąchać je na żywo przed kupnem to nie kupiłabym ani jednego zestawu ani drugiego ;)

      loves me loves me not wąchałam przez folijkę :) uwielbiam takie klimaty (tak jak pisałaś u siebie: wieńcowo-pogrzebowo-kościołowo-kwiaciarniowe plus rumianek) love

      like sunset przyjemnie pachnie- moze po stopieniu się obnaży ;)

      summer wish- love *.*

      oczywiście dam znać :)

      Delete
  8. zazdraszczam, no bo w końcu wszystko jest okay :)
    ja nie mam nic przeciwko YC, chociaż nie miałam zbyt rozległych doświadczeń, ale nie za te ceny (polskie)

    ReplyDelete
    Replies
    1. o tak :) to najważniejsze :)
      ja też nie mam nic przeciwko YC.. w sensie zapachy jak zapachy ;) mam kilka ulubionych i zaserduszkowanych ale jest też sporo przeciętnych..

      Delete
  9. Replies
    1. zgadzam się w całej rozciągłości :)

      Delete
  10. Zeby i u nas mieli takie podejscie do klienta. Niestety rzadko sie to zdarza..

    ReplyDelete
    Replies
    1. oby to jak najszybciej się zmieniło

      Delete
  11. Jestem jedną z niewielu osób, które jeszcze nie wypróbowały wosków.... Chyba najwyższy czas to zmienić!

    ReplyDelete
    Replies
    1. życzę żebyś trafiła na mocno pachnące egzemplarze :)

      Delete
  12. Ekstra się zachowali, naprawdę jestem pod wrażeniem :)

    ReplyDelete
    Replies
    1. ja również :)

      cudnaś na avatarze :*

      Delete
  13. Dobrze, że wcześniej zamówiłaś woski w regularnej cenie, to miałaś porównanie zapachowe.
    Świetne podejście firmy do klienta, tak powinno być wszędzie.

    ReplyDelete
    Replies
    1. też się cieszę :)
      jaśminowy zapach to mój ulubiony jak do tej pory :)

      Delete
  14. swoje woski YC kupiłam kilka dni temu stacjonarnie w Krakowie, teraz jeszcze czekam na kominek - zamawiałam w necie :)

    co do słynnego cudownego customer service w usa jestem mega ZAWIEDZIONA!!!
    pod wpływem wielu rewelacyjnych opinii w międzynarodowej blogosferze, 12 maja zamówiłam na stronie michaeltoddtrueorganics.com kosmetyki o wartości $96.75 z wysyłką. do dzisiaj nie dostałam ŻADNEJ paczki. pisałam, pisałam, pisałam. kazali mi wciąż czekać, czekać, czekać. od 6 sierpnia nie dostałam od nich żadnej odpowiedzi na mojego kolejnego maila. jestem wściekła, bo nie mam ani kosmetyków, ani pieniędzy :(

    ReplyDelete
    Replies
    1. daj znać jak woski :)

      czytałam jak wcześniej o tym pisałaś
      bardzo rzadko spotykam się z taką obsługą tutaj..
      musiałabyś porządnie usiąś im na głowę i codziennie (dosłownie) wysyłać im maila ponaglającego
      cisnąć do bólu

      Delete
    2. pewnie masz rację. napuszczę na nich atak. nie mam nic do stracenia. dziękuję za radę :)

      wosków nie mogę się doczekać :) jupiii :)

      Delete
    3. ciśnij do bólu aż będą mieli Cię dość i coś wreszcie zrobią choćby dla świętego spokoju :)

      Delete
  15. Jestem w pozytywnym szoku. Taka polityka firmy to po prostu spełnienie marzeń klienta.

    ReplyDelete
  16. Działanie przedstawicieli firmy na szóstkę z plusem! Muszę przyznać, że według mnie to jeszcze w Polsce nieco kuleje i na przykład w Anglii nie mam stresu, że jakiś mój zwrot nie zostanie przyjęty itp., a tutaj zawsze wszystko idzie gładko i bez stresu. Co do samych wosków, strasznie dziwna sytuacja, ewidentnie musiałaś trafić na pechowe zestawy, gorzej jak firma miała takich więcej i zniechęca do siebie ludzi... Swoją drogą Sun&Sand, to mój jak do tej pory ulubiony zapach Yankee :)

    ReplyDelete
    Replies
    1. oby wszystko 'normalniało' w kwestii reklamacji
      możliwe że te zestawy są z zeszłego roku.. zdecydowanie jest coś z nimi nie w porządku

      Sun&Sand to pierwszy wosk YC jaki poznałam :)

      Delete
  17. No proszę! I to jest podejście do klienta. U nas na pewno znaleźli by sie sprzedawcy, którzy kazali by wysłać kawałki, żeby sprawdzić czy aby przypadkiem nie robimy ich ''w konia''... A na koniec coś by wymyślili, że w końcu zostało by się z niczym...

    Dzięki Twojej notce zastanawiam się czy dobrym rozwiązaniem będzie zakup wosków czy świec online. Może lepiej iść do Organique zapłacić te 2zł więcej za wosk i mieć pewność że wszystko będzie ok...

    ReplyDelete
    Replies
    1. smutne to..

      jak miałabym okazję poszłabym do stacjonarnego sklepu i powąchała wsyztskie zapachy które mnie interesują :)
      przez internet bardzo trudno coś wybrać

      Delete
  18. obsługa klienta godna zazdroszczenia. Ja mam kilka ich wosków, ale coraz mniej się z nimi lubię. Na początku był zachwyt jednak zapachy które mam po godzinie lub dwóch przestają być wyczuwalne, a to co czuję to wosk. Wolę zapachowe świeczki albo odświeżacze elektryczne ;)

    ReplyDelete
    Replies
    1. też to zauważyłam.. teraz co prawda nowe woski są lepsze, ale mam wrażenie że jednak te z Walmarta dłużej i 'równomierniej' pachną

      Delete
  19. Kurdę, nie wierzę, że takie rzeczy się robi.. Tańsze i od razu gorsze :/ Ale dobrze, że tak się zachowali i wysłali Ci nowe tarty:)

    ReplyDelete
    Replies
    1. no niestety :(
      różnica między tymi promocyjnymi tartami a tymi regularnymi jest przeogromna

      Delete
  20. w zasadzie to powinien być standard obsługi klienta, a my traktujemy to jak coś nadzwyczajnego...w PL niestety jeszcze daleka droga....

    ReplyDelete
    Replies
    1. oby jak najszybciej się to zmieniło

      Delete
  21. Świetny customer service....Mi jeszcze nie zdarzyło się, żeby tarta nie pachniała, wiadomo, niektóre zapachy są bardziej intensywne z natury, ale zawsze byłam zadowolona z jakości. Jedynie A Child's Wish ( u was Summer Wish) jest wyjątkowo mało intensywny, ale ponoć ten zapach zawsze tak ma. Zazdroszczę zapachów niedostępnych w Europie :(

    ReplyDelete
    Replies
    1. mi się bardzo Summer Wish podoba :) jest delikatny ale zdecydowanie intensywniejszy niż te promocyjne tarty

      Delete
  22. Woski mnie nie porwały, wybieram tealighty. Wolę olejki kiedy mam uruchomić okres kominkowy :)

    ReplyDelete
    Replies
    1. nie próbowałam tealightów
      ja też lubię olejki do podgrzewaczy kominkowych <3

      Delete
  23. Trafiłam przypadkowo ale też z problemem przez yc :( dostałam w prezencie duży sloj Jelly Beans i parę tart, wszystko byłoby ok gdyby nie to że moim zdaniem jest coś nie tak ze swieczka, ma zacieki wszędzie ciemne albo jaśniejsze przebarwienia, pani ze sklepu tłumaczyła tym ze to organiczny wosk itp ale czy jest możliwość ze jest po prostu przeterminowana? Da radę to sprawdzić?:( myślałam jeszcze o tym ze moze lezala długo na słońcu? Kurcze no przeszło 150zł razem wydane i niestety jestem smutna :(

    ReplyDelete

Dziękuję za każdy komentarz.
Wasze zdanie jest dla mnie ważne.

Cenię sobie konstruktywną i solidnie argumentowaną krytykę. Lubię komplementy ;)

Pamiętaj, wszystko co kiedyś powiesz i napiszesz- prędzej czy później okrąży świat i do Ciebie wróci. Wykorzystaj to mądrze. Szanuj swój i mój czas.

Wszystkie anonimowe komentarze, które są złośliwe i obraźliwe będę traktowała jako spam.

Buziak!